In un’epoca in cui la linea di confine tra online e offline è ormai scomparsa, i clienti cercano un’esperienza completa ed è proprio il marketing omnichannel ad assicurarla. L’esperienza omnichannel offre al cliente un modo di fruire personalizzato e per questo avviene quel processo che in gergo viene definito “fidelizzazione” del consumatore.
Il numero di touchpoint con cui l’azienda può arrivare al consumatore è altissimo, siccome ad oggi il contatto con i brand non è solo tramite store fisici ma anche attraverso siti web, landing page, e-commerce e tanto altro. Per questo vediamo nel dettaglio cosa s’intende per strategia omnichannel, quali sono i vantaggi ed un esempio pratico di strategia vincente.
Che cos’è la strategia omnicanale?
L’omnicanalità è un una strategia che si sta affermando sempre più nel marketing e vuol dire utilizzare varie piattaforme e canali per costruire la propria strategia del brand. In questo modo i consumatori possono comprare, interagire ed essere coinvolti simultaneamente. L’essenza è quella di fornire un’esperienza unica ai propri clienti, ecco perché i retail decidono di implementare questa strategia.
In sintesi l’omnicanalità è la gestione di tutti i tipi di comunicazione senza barriere tra online e offline, quindi un’esperienza integrata. In tal modo questa strategia garantisce un costumer journey fluido in qualsiasi momento e luogo.
Quali sono i vantaggi del marketing omnichannel?
Ci sono alcuni vantaggi di questa strategia, vediamo nel dettaglio quali sono:
- Soddisfazione del cliente e della sua fedeltà verso il brand: i clienti hanno la libertà di scegliere il canale che preferiscono, perciò la presenza fisica e online del brand aiuta a creare fiducia nel cliente.
- Risparmio del tempo: tramite il click e collect i consumatori possono acquistare un prodotto online e ritirarlo nel negozio e sostituirlo. In tal modo il cliente non deve aspettare che gli arrivi il secondo prodotto e quindi c’è un risparmio di tempo.
- Aumento delle conversioni: ciò poiché i clienti possono avere a disposizione diversi canali e per questo vi è in loro un senso di sicurezza per l’acquisto
- Raccolta dati: una strategia omnichannel ci garantisce una raccolta dati di tutti i percorsi scelti dall’utente (costumer experience)
- Migliora la propria brand reputation: più la costumer experience rispetta le aspettative del cliente più è appagante
- Personalizza le strategie di marketing: possibilità di monitorare le abitudini di acquisto dei clienti per creare campagne di marketing mirate
Il marketing omnichannel da parte delle aziende e dei consumatori
Ad oggi grazie a questa strategia vi è una nuova concezione del cliente, al centro del marketing e delle strategie aziendali. Il consumatore assume molta più importanza e la strategia è focalizzata interamente su di lui. Questa nuova direzione viene chiamata: custumer- centric e richiede l’integrazione di touchpoint importanti, per il contatto con il cliente ed un’evoluzione di marketing multicanale. Questo fa sì che il decision journey sia uniforme e viene offerta un’esperienza unica al cliente.
Da un lato cresce la reputazione aziendale, dall’altro i clienti sono più fidelizzati e soddisfatti. Affinché sia una strategia di successo è importante assicurarsi che ogni canale sia ottimizzato per mobile, concentrarsi su più canali possibili ed unire l’online con l’offline.
Esempio di marketing Omnichannel: il caso Starbucks
Il successo di Starbucks sta proprio nella sua strategia omnichannel, essendo considerata una delle migliori. Differentemente dai programmi di fidelizzazione tradizionali, il brand ha optato per una carta gratuita differente. Questa può essere utilizzata per fare acquisti e ricaricata tramite sito web, app o negozio. Gli aggiornamenti avvengono in tempo reale e se non hai credito sulla carta puoi ricaricarla sul momento. E’ proprio su questo che si fonda il marketing omnichannel di Starbucks.
KPI da analizzare per una strategia omnicanale
Per misurare i KPI delle strategie omnicanale non ci si riferisce solo alle usuali metriche come ad esempio le vendite ed i ricavi, ma ce ne sono altre che sono altrettanto efficaci per questa strategia di marketing. Ad esempio si parla di engagement e conversioni effettuate. Trovare la giusta percezione del proprio brand è fondamentale in un’epoca in cui il valore della competizione sta nell’esperienza offerta al cliente.
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