Siamo parte di una società liquida che avanza velocemente e diventa sempre più meccanizzata, dove il contatto umano sta diminuendo per fare spazio ad un’intelligenza artificiale umana. Per questo la tecnologia e la robotica stanno adottando sempre più frequentemente degli strumenti che possano procedere nella stessa direzione. A tal proposito, con la diffusione delle chat e della messagistica è nato un fenomeno che si sta espandendo a livello mondiale, quello delle chatbot. Vediamo insieme che cos’è il fenomeno delle chatbot e il loro successo, in particolare riferendoci al contesto italiano.
COSA SONO E A COSA SERVONO LE CHATBOT
Il fenomeno delle chatbot e il loro successo è dovuto in particolare al progresso dei motori di ricerca. La trasformazione di internet sta proseguendo a passi da gigante, essendo in grado di dare risposte immediate in breve tempo e su qualunque argomento. Se usi spesso le chat, saprai che sono un canale di comunicazione prediletto dalla maggior parte delle persone, soprattutto tra i giovani. Siamo costantemente immersi in un mondo offline, dove le relazioni interpersonali sono mutate e lasciano spazio ad una nuova modalità di dialogo con delle macchine automatizzate. Tutto questo è ad oggi possibile grazie alle chatbot. Nonostante il concetto sia recente, il termine chatbot è stato coniato nel 1994 da Michael Mauldin al fine di dare una descrizione dei programmi di conversazione. L’attività delle chatbot consiste nell’elaborare delle risposte immediate, in seguito ad un input ricevuto da un utente. Alcune sono anche in grado di comprendere il tono ed il contesto del dialogo, migliorando e rendendo più semplice e intuitivo il rapporto tra uomo e macchina. Le funzioni principali delle chatbot si possono riassumere in quattro macro aree:
- Shop Assistant: fornire ai clienti informazioni su servizi o prodotti in vendita.
- Brand reputation: interazione con l’utente per fornire informazioni relative all’azienda.
- Supporto alle vendite: interazione con gli addetti alle vendite nella gestione delle loro attività
- Guida all’acquisto: identificazione del tipo di acquisto dell’utente.
VANTAGGI PER I CONSUMATORI E LE AZIENDE
I consumatori guardano al fenomeno delle chatbot come una soluzione che soddisfa le proprie esigenze in termini di tempo, soprattutto quando si svolgono più attività contemporaneamente. La natura delle chatbot di essere presenti ogni giorno, ogni ora ed in qualsiasi momento tu voglia, genera nel consumatore una risposta positiva e soddisfacente. Insomma, un’interazione rapida mai vista prima d’ora! Inoltre la sua funzione di Machine Learning, gli permette di imparare dai propri errori e dai comportamenti degli utenti come se fosse un utente in carne ed ossa. Ti sei mai chiesto perché le aziende potrebbero avere bisogno delle chatbot? E’ certo che questo fenomeno sta avendo degli impatti positivi sulle aziende. Il loro uso serve alle aziende per comprendere meglio i clienti in termini di gusti, preferenze, interessi, lingua ed età. Inoltre le chatbot sono in grado di rilevare il sentimento nei dati social e misurare la reputazione del marchio. Perciò se sei un’azienda di piccole o grandi dimensioni, per avanzare nel mercato competitivo del marketing è importante utilizzare questi nuovi sistemi. Così potrai avere vantaggi anche in termini economici e sarà una vera e propria rivoluzione rispetto al passato.
IL FENOMENO DELLE CHATBOT IN ITALIA
Oggi le chatbot vengono utilizzate per i servizi di costumer service e all’interno di applicazioni di messaggistica istantanea come Facebook Messenger e Telegram. Il fenomeno delle chatbot e il lor è molto in voga in America, ma sta avanzando lentamente anche in Italia. Secondo i dati statici del Politecnico di Milano il 56% delle aziende ha iniziato ad usare questo software artificiale. In genere gli assistenti virtuali vengono utilizzati come primo contatto con il cliente a cui si rivolge il Costumer Care aziendale e, tra le aziende che hanno utilizzato le chatbot, il 68% si ritiene soddisfatto. Questo è indubbiamente un risultato positivo ed un valore aggiunto per coloro che hanno deciso di adottare questa nuova modalità di contatto con il consumatore, valorizzando le potenzialità del proprio brand.
